Bezoekers. Hou ze een beetje tevreden

Stel je hebt een website. Dan kun je twee emoties losmaken bij je bezoekers: blij verrast of teleurgesteld. Ze zijn blij verrast als ze iets zien of kunnen wat ze niet hadden verwacht. Ze zijn teleurgesteld als ze iets niet zien of kunnen wat ze wel hadden verwacht. Het eerste is een satisfier, het tweede een dissatisfier.

Doordat er steeds meer mogelijk is met internet, verwachten bezoekers steeds meer. Er komen dus steeds dissatisfiers bij en het is moeilijk om je bezoeker satisfied te houden. Een voorbeeld: leuke applicaties met Google maps. Twee jaar geleden kon je bezoekers nog verrassen met een handige routebeschrijving die gebruik maakt van Google maps. Ze waren dus satisfied. Nu verwachten ze niet anders. En als je nog steeds een statisch plaatje hebt, zijn ze teleurgesteld. De satisfier van 2007 is dus de dissatisfier van 2009 geworden.

En dan intranet. Zijn we als intranetmanagers zijn gedoemd tot het teleurstellen van onze medewerkers? We kunnen nooit de ontwikkelingen op internet bijhouden. We kunnen niet Google maps, Twitter, mobiele toegang en Youtube bieden met de snelheid en schaal als we op internet vinden. En het internet is wel waar je gebruikers op rondsurfen. Ze zien wat er mogelijk is, ze maken gebruik van allerlei nuttige applicaties en zien de toepasbaarheid ervan in hun werksituatie. Vervolgens merken ze dat het intranet al die mogelijkheden maar in beperkte mate kan realiseren. Ze zijn dus dissatisfied.

Dan de vraag: hoe erg is dit eigenlijk? Hebben we eigenlijk wel een intranet om bezoekers te verrassen met leuke nieuwe dingen? Eigenlijk bestaat het intranet vooral voor het ontsluiten van applicaties, het informeren van medewerkers en het vinden van mensen. Dat zijn natuurlijk geen schitterende satisfiers maar iedereen mist ze wel heel erg als ze er niet zijn. Het zijn dus belangrijke dissatisfiers en je moet ervoor zorgen dat ze goed werken.

Zul je dan nooit een satisfier hebben op intranet? Natuurlijk wel. Vergeet niet dat intranet een heel ander doel heeft dan internet. Maak dat ook duidelijk aan de organisatie zodat je de verwachtingen goed managed. Dan heb je al een halve satisfier. Staar je ook niet blind op alle internetmogelijkheden maar kijk naar wat jouw organisatie echt nodig heeft. Creëer een killer-app op basis van de behoefte van de organisatie. Dat zijn de echte satisfiers voor intranet: gebruik maken van web-mogelijkheden om de processen binnen je organisatie te verbeteren.

Doing the right thing!

Je intranet in de lucht houden kost geld. Bij een wat grotere organisatie (> 12.000 medewerkers) kost het intranet je al gauw 40 - 50 euro per medewerker per jaar. Deze kosten worden gedragen door de eigenaar van het intranet.

Gezonde bedrijfseconomische principes verplichten je als eigenaar te waken voor verspilling. Je moet dus zorgen dat je de juiste dingen doet op je intranet en dat je die dingen juist doet.

Even for the record, en ook om een lijstje hebben: wat zijn juiste dingen die je op een intranet moet vinden (vrij naar de Intranet Monitor 2009):

1) Mensen en hun expertise kunnen vinden
2) Documenten kunnen vinden
3) Nieuwsoverzicht
4) Linkjes naar appplicaties
5) Snel naar formulieren
6) Lijstjes met veelgeraadpleegde/gewijzigde pagina's
7) Forum voor iedereen
8) Weblog
9) Video
10) Wiki

Leuke lijst, maar hoe voorkom je dat het misbruikt wordt voor zelfpromotie (door afdeling XYZ)?
Allereerst: geef nooit toe aan de drang tot zelfpromotie. Zorg dat je altijd antwoord kunt geven op de vraag welk bedrijfsdoel de te publiceren informatie dient. En waarom intranet het juiste middel is. Geef geen geld uit aan informatie die alleen als doel heeft het 'bewustzijn' over afdeling XYZ te vergroten. Als die afdeling iets maakt/zegt/vindt dat bijdraagt aan de doelen van de organisatie dan moet die informatie beschikbaar zijn. Via intranet, als dat middel het meest geschikt is voor die informatie.

Contentbeheer is het 'brede' filter dat beoordeelt wat beschikbaar is via intranet en wat niet.