Bezoekers. Hou ze een beetje tevreden

Stel je hebt een website. Dan kun je twee emoties losmaken bij je bezoekers: blij verrast of teleurgesteld. Ze zijn blij verrast als ze iets zien of kunnen wat ze niet hadden verwacht. Ze zijn teleurgesteld als ze iets niet zien of kunnen wat ze wel hadden verwacht. Het eerste is een satisfier, het tweede een dissatisfier.

Doordat er steeds meer mogelijk is met internet, verwachten bezoekers steeds meer. Er komen dus steeds dissatisfiers bij en het is moeilijk om je bezoeker satisfied te houden. Een voorbeeld: leuke applicaties met Google maps. Twee jaar geleden kon je bezoekers nog verrassen met een handige routebeschrijving die gebruik maakt van Google maps. Ze waren dus satisfied. Nu verwachten ze niet anders. En als je nog steeds een statisch plaatje hebt, zijn ze teleurgesteld. De satisfier van 2007 is dus de dissatisfier van 2009 geworden.

En dan intranet. Zijn we als intranetmanagers zijn gedoemd tot het teleurstellen van onze medewerkers? We kunnen nooit de ontwikkelingen op internet bijhouden. We kunnen niet Google maps, Twitter, mobiele toegang en Youtube bieden met de snelheid en schaal als we op internet vinden. En het internet is wel waar je gebruikers op rondsurfen. Ze zien wat er mogelijk is, ze maken gebruik van allerlei nuttige applicaties en zien de toepasbaarheid ervan in hun werksituatie. Vervolgens merken ze dat het intranet al die mogelijkheden maar in beperkte mate kan realiseren. Ze zijn dus dissatisfied.

Dan de vraag: hoe erg is dit eigenlijk? Hebben we eigenlijk wel een intranet om bezoekers te verrassen met leuke nieuwe dingen? Eigenlijk bestaat het intranet vooral voor het ontsluiten van applicaties, het informeren van medewerkers en het vinden van mensen. Dat zijn natuurlijk geen schitterende satisfiers maar iedereen mist ze wel heel erg als ze er niet zijn. Het zijn dus belangrijke dissatisfiers en je moet ervoor zorgen dat ze goed werken.

Zul je dan nooit een satisfier hebben op intranet? Natuurlijk wel. Vergeet niet dat intranet een heel ander doel heeft dan internet. Maak dat ook duidelijk aan de organisatie zodat je de verwachtingen goed managed. Dan heb je al een halve satisfier. Staar je ook niet blind op alle internetmogelijkheden maar kijk naar wat jouw organisatie echt nodig heeft. Creëer een killer-app op basis van de behoefte van de organisatie. Dat zijn de echte satisfiers voor intranet: gebruik maken van web-mogelijkheden om de processen binnen je organisatie te verbeteren.