Personalisatie: meer in plaats van minder

Tijdens het intranetcongres eerder deze maand had ik de gelegenheid om nog even met James Robertson te spreken. We hadden het onder andere over personalisatie. Dat is het laten aanpassen van je intranet, afhankelijk van de keuze van de gebruiker. Voorbeelden op internet zijn iGoogle, waarbij je zelf je pagina kunt samenstellen.



Ik heb zelf minder goede ervaringen met personalisatie omdat in de praktijk is gebleken dat mensen het niet leuk vinden wanneer je dingen voor ze gaat beslissen. Dus wil ik ze zelf de keuze laten. Ook dat vond Robertson geen goed idee. Volgens hem hebben intranetbezoekers helemaal geen zin om te personaliseren en willen ze gewoon dat formuliertje downloaden of iets anders nuttigs doen.

Maar als we dan toch zouden personaliseren, aldus Robertson, moesten we geen dingen weghalen maar juist toevoegen. Dat vond ik wel een interessant uitgangspunt. Ik ga er altijd van uit dat er teveel content is op intranet (en dat vindt ook echt iedereen!) en dat je dus de zaken die je niet wilt zien kunt wegklikken. Maar daarmee dwing ik mijn gebruikers wel om te snijden en neem ik de angst dat ze belangrijke zaken missen niet weg.

Een nieuw principe: personalisatie voegt zaken toe en haalt ze niet weg. Personaliseren als het abbonneren op informatie die je wél wilt zien in plaats van het wegklikken van content. Ik zie het helemaal zitten. Een goede oplossing en gelijk al een mooi nieuw probleem. Want hoe ga ik de contenteigenaren vertellen dat hun content standaard niet zichtbaar is?

Besparen op intranet: 8 ideeën en keep it simple

Zodra het over de kosten van intranet gaat, heb je behoefte aan vergelijking. Is ons intranet te duur? Het antwoord op deze vraag is afhankelijk van wat je wilt bereiken met intranet (je zet je kosten tegenover de opbrengsten). Je kunt natuurlijk ook gaan kijken wat anderen doen en je daarmee vergelijken. Check dit filmpje over de ultieme benchmark site voor intranetten.


Helaas voor Paul Miller, oprichter van het Intranet Benchmarking Forum, reageert het panel nogal lauw op zijn pitch. Ze vragen zich af waarom je zoveel moeite moet doen om je intranet te vergelijken met dat van anderen. Je kunt je beter 'gewoon' richten op het creëren van meerwaarde door je intranet te richten de behoefte die binnen jouw organisatie bestaat.

Het ligt voor het oprapen
Heb je bijvoorbeeld te maken met een fusie, dan moeten mensen elkaar leren kennen en dus moet ze elkaar eerst kunnen vinden. Het is dus zaak naar binnen te kijken in plaats van naar buiten. De vraag is altijd: Welk effect wil je bereiken?

De economische malaise bied je de kans om weer terug te gaan naar deze basisvraag. Veel organisaties herijken hun intranet momenteel. Hier volgen wat uitspraken die ik de laatse tijd heb gehoord:

1) Laten we ons intranet op 1 april zogenaaamd "opheffen" en die dag een simpel vraagformulier presenteren waar mensen kunnen aangeven of ze intranet nodig hebben en zo ja waarom dan. (Dit is alleen voor de durfals onder ons)
2) Centraal contentbeheer instellen voor de 20 (50?) belangrijkste pagina's.
3) Samenwerkingsmogelijkheden via intranet (Sharepoint bijvoorbeeld): eerst ervaring opdoen met projecten en dan pas starten met afdelingen.
4) Persoonlijke pagina's voor alle medewerkers: 1-malig vullen met gegevens uit de personeeladministratie en daarna zelf bijhouden. Appel richting de medewerkers: deel je kennis en je mening met iedereen binnen het bedrijf!
5) Maak alleen een basale vormgeving en voeg alleen beeld toe bij nieuwsberichten.
6) Filmpjes kunnen uploaden vanuit de mobiele telefoon van de baas. Dus geen dure videoproductie meer met camera's, maar laat (bepaalde) medewerkers zelf instructiefilmpjes maken met hun telefoon en simpele video editor. Een filmpje zegt meer dan 1000 handboeken.
7) Maak de 5 meest gebruikte formulieren online invulbaar (en bereken de winst in kwaliteitsverbetering en tijdsbesparing)
8) Kies voor open source content management systemen (gebruik bijvoorbeeld het vernieuwde intranet cms van VenW: aanschafprijs en licenties 0 euro). Meer informatie via de Shared Service Organisatie van Verkeer en Waterstaat.

Kijk binnen jouw organisatie naar dit soort afgebakende kansen voor meerwaarde door de inzet van intranet.

WWWW: waarom weinig wiki's werken

Interessant artikel op Frankwatching: een stappenplan voor het gebruiken van een wiki. Op zich inderdaad hele nuttige stappen die de randvoorwaarden voor het gebruik van een wiki goed helder maken. De meest nuttige tips vind je echter in de reacties op het artikel: het succes van een wiki hangt niet af van geld of technologie maar van de cultuur van je organisatie.



Want natuurlijk, budget en planning en een redactie is allemaal heel belangrijk maar zijn, zeker wanneer het om intranet gaat, niet de doorslaggevende factor. Dat is namelijk de bedrijfscultuur. Die moet klaar zijn om de kernwaarden van een wiki te delen: iets van jezelf als medewerker laten zien en je kennis te delen met de organisatie. Werk je ergens waar mensen nog wel eens op hun vingers worden getikt omdat ze teveel zitten te 'internetten'? Don't even go there!

Ander belangrijk punt voor het inzetten van een wiki op je intranet: zijn er wel genoeg mensen met een gelijk kennisniveau? Als die er zijn, en men is bereid die kennis te delen, dan kan een wiki succesvol zijn. Vaak is er een klein clubje mensen dat veel meer weet dan anderen. Die anderen worden dan niet uitgenodigd om ook een bijdrage te leveren.
Overigens is er niets mis met een klein clubje mensen dat via een makkelijk te beheren wiki de rest van de organisatie voorziet van de nodige kennis. Het is alleen niet echt een wiki natuurlijk.

Wil je een wiki? kijk dan eerst of de bedrijfscultuur er klaar voor is. Als dat zo is, zoek dan een onderwerp dat geschikt is voor kennisdeling maar waar vooral een grote groep mensen verstand van heeft.

Statistieken, wat weet je eigenlijk?

Als je een intranet hebt, moet je ook het gebruik meten. Dat weet iedereen en dat wil ook iedereen. Maar wat heb je er eigenlijk aan? Of beter: wat meet je eigenlijk?

Op het eerste gezicht lijkt het duidelijk: pageviews. Het aantal hits van een pagina. Zo weet je hoe veel je intranet gebruikt wordt. Maar wat zegt dat? Stel dat een pagina 1.000 keer per week aangeklikt wordt, in hoeverre zegt dat dan iets over het succes van deze pagina?

Leveranciers van statistiekenprogramma's geven je een hoop tools. Je kunt natuurlijk de pageviews meten, en de bezoekers en de bezoeken. En het wordt pas echt leuk met funnels en conversiedoelen. want dan zie je precies wat gebruikers opleveren en je kunt eindelijk aan het management laten zien dat het intranet niet alleen geld kost maar nog veel meer geld oplevert.

Denk je.

Niet dus. Laten we eerlijk zijn: je kunt best wat conversiedoelen voor je intranet bedenken. Maar de programma's die het gebruik meten zijn vooral marketingtools voor op internet. Natuurlijk is het best handig dat je het aantal keren dat een vergaderzaal online gererveerd wordt kunt meten maar het is natuurlijk iets minder sexy dan, laten we zeggen, het verkopen van een boek of het afsluiten van een hypotheek. En jouw intranet bestaat voor het grootste deel uit informatie: content die je medewerkers worden geacht te lezen.

Maakt dat je kansloos? Zeker niet! Statistieken zijn zeker nuttig maar je moet er wel wat voor doen. In de eerste plaats moet je de bijna natuurlijk neiging weerstaan om alles wat los en vast zit te meten. Een goed rapport over het gebruik van je intranet is kort en niet lang. Vandaar de eerste gouden regel van de webstatistieken:

*** meet alleen als er een doel is ***

"Vandaag hadden we 128 bezoekers. Maar vandaag is vrijdag dus dan hebben we er altijd minder dan de 169 op andere dagen."
Deze informatie is één keer leuk en dan niet meer. Anders wordt het als een pagina doel heeft. En dat is helemaal geen gek idee. Want je had weinig conversie en veel informatie. Die informatie staat daar met een reden. Mensen moeten het lezen. Maar hoeveel mensen moeten het lezen? Laat dat de producent maar zeggen. Stel dat de doelgroep 500 mensen is. Hoeveel mensen moeten het dan lezen? 20%? 50%? Maak afspraken hierover en ook over wat er gebeurt als de doelen niet gehaald worden.

Met name dat laatste is belangrijk. Wat gaan we doen als het doel niet gehaald wordt? Daarmee komen we aan de tweede gouden regel van webstatistieken:

***Meet alleen iets als je er wat aan kan doen ***

OK, we hebben een doel en oeps, we halen het niet. Maar de pagina is van iemand anders, of je manager wil het absoluut laten staan, of het ligt politiek gevoelig of wat dan ook. Je kunt er niets aan veranderen. Stop maar met rapporteren hierover want dat gaat niet helpen. Iedereen weet het maar het kan nu eenmaal even niet anders. Verleg je focus naar content die je wel kunt aanpassen.

Wil je het echt goed doen? Maak mooie funneltjes en conversies voor de leuke bestel/download/doe dingen op je website. Daarmee ben je lekker snel klaar. Voor de content maak je afspraken met de leveranciers over de doelstellingen en je maakt ook afspraken over wat er gebeurt wanneer die niet gehaald worden. Daarvoor moet je even putten uit je diplomatieke talenten maar je hebt een hoop argumenten in handen. Helemaal als je even voorrekent hoeveel tijd het produceren en publiceren van informatie allemaal kost.

Ook bij statistieken ligt het echte werk bij de webmanager, hoe mooi de rapportjes er ook uit zien. Maar als je ze goed gebruikt en de twee gouden regels toepast, kunnen ze je werk veel makkelijker maken.
Overigens: echt succes meet je niet met statistieken maar gewoon door gebruikers uit te vragen. Daarover een volgende keer.

Intranet massaal vernieuwd - 10 tips voor intranetvernieuwing (het is voorjaar)

Meer nieuws op Managersonline naar aanleiding van het verschijnen van de Intranetmonitor 2009: “Intranet massaal vernieuwd - maar liefst 52 procent van de Nederlandse organisaties is bezig met het vernieuwen van het eigen intranet!”

Als je intranet toch gaat vernieuwen, lees dan deze 10 punten:

Strategie:
1) Zoek uit wie wat wil met intranet én wie wat doet met intranet. Beoordeel de wensen van beide groepen naar waarde.
2) Maak duidelijk hoeveel de organisatie aan intranet besteedt. Schakel de financiële afdeling om het totaal overzicht samen te stellen.
3) Onderzoek of verschillende afdelingen gaan over verschillende budgetten die wel worden besteed aan het intranet maar niet goed afgestemd. Dit is echt een potentiële bron van grote, maar onnodige problemen.

Communicatie:
4) Zorg dat je in 5 zinnen kunt uitleggen waar je intranet voor bedoeld is: “ons intranet zorgt voor snellere service omdat onze mensen daar hun kennis van de klantvraag delen.”
5) Ga bij de gebruikers uitzoeken wat de top-10 van intranet problemen te zijn. Kan via onderzoek, maar ga eerst praten met de Helpdesk.

Inhoud:
6) Introduceer ‘content wetten’. Met in ieder geval deze grondwet: alle informatie op intranet is eindig en verdwijnt na x-tijd in een archief.

Vormgeving:
7) Zet een goede basis neer met tabbladen voor organisatiebeschrijving, ondersteuning van het werk, werkgevers/werknemers zaken, ondersteunende diensten bestellen en een persoonlijke pagina voor dialoog.
8) Bouw elke pagina op met gestandaardiseerde blokken met daarin tekst, beeld, video of combinaties daarvan. Altijd volgens een vaste structuur.
9) Introduceer doe-het-zelf lay-out: de gebruiker kan voor een deel zelf blokken inklappen/uitklappen, ze aan- of uitzetten en de blokken kiezen uit een breed aanbod.
10) Zoeken van mensen en documenten combineren in 1 zoekingang op de openingspagina.

Intranetcongres 2009

Vorige week organiseerde Entopic hun intranetcongres 2009. Het was een groot succes en er waren al lang geen kaarten meer te krijgen. De belangrijkste spreker was de Australiër James Robertson. Zijn belangrijkste punt was dat een intranet vooral effectief is wanneer zo weining mogelijk content op staat en zoveel mogelijk doe-dingen. Volgens Robertson hebben je medewerkers het veel te druk met hun werk om tekst te lezen en willen ze vooral zo snel mogelijk praktische zaken afhandelen.


Heeft Robertson daarin gelijk? Ik denk het wel. Kijk om je heen hoe mensen werken en ze zijn inderdaad druk en vooral op zoek naar praktische zaken. In usability-onderzoeken komt meestal ook naar voren dat de grootste dissatisfier van een intranet het gebrek aan vindbaarheid van formulieren is. Met andere woorden: je gebruiker wil snel een vrije dag kunnen openemen.

Maar kun je zomaar content schrappen? Ik denk het niet. Goede content die bijvoorbeeld de ambitie of identiteit van je organisatie(-onderdelen) beschrijft wordt inderdaad niet veel bezocht. Maar dat is nog geen reden om het weg te halen. Maak het vindbaar maar laat het niet in de weg staan. Zorg dat de kwaliteit goed is. Dan hou je niet alleen James Robertson tevreden maar je organisatie ook.

Er is toch wel wat te doen op je intranet?

We willen elkaar een hoop vertellen binnen organisaties. Het nieuws, het beleid, de benoemingen, de crisis, etc. Meestal vertellen we elkaar dan niet puur feitelijk wat er hand de hand is. In veel interne communicatie zit een achterliggend motief. Intranet is steeds meer het medium dat wordt ge(mis)bruikt voor getinte communicatie. Daarin is het niet ander dan elk "oud" medium.

Toch is intranet anders dan "oude" media": mensen die het gebruiken verwachten ook dat ze dingen kunnen doen. Collega’s vinden, een vergaderruimte bestellen, een bestand delen, een medewerkers vinden, hun verlof aanvragen, etc. Niet geheel onlogisch want je kunt via dat andere supergrote intranet, genaamd internet, ook van alles bestellen.

Wat zijn nu de dingen die je moet kunnen doen op een intranet? Hier volgt een lijst van dingen die mensen willen doen op een intranet:

1) Collega's vinden zodat je ze kunt bellen
2) In 1 overzicht het laatste nieuws zien in jouw kantoor, divisie, organisatie (in die volgorde)
3) De documenten / formulieren gebruiken die anderen ook vaak gebruiken in het werk
4) Net dat document vinden dat niet in de ''veelgebruikt" lijst staat via de zoekfunctie
5) Afspraken maken met je werkgever
6) Die handige ondersteunde diensten en producten kunnen bestellen

Maak het de mensen makkelijk om te doen wat ze willen en je intranet krijgt betere cijfers en minder balast.

Navigatie: laveren tussen belangen

Het opzetten van een navigatiestructuur voor je intranet is een van de meest uitdagende klussen die je gaat doen. De verwachtingen zijn meestal hoog gespannen en het afbreukrisico is groot: iedereen verwacht immers een structuur die bij zijn of haar behoefte aansluit. En omdat iedereen een andere behoefte heeft, kun je dat nooit waarmaken.

Je maakt het voor jezelf al een stuk makkelijker door te accepteren dat een goede navigatiestructuur niet bestaat. Je doelgroep is meestal al veel te divers om je content op een voor iedereen goede manier te ontsluiten. De een zoekt naar een manier om de organisatie in beeld te brengen, de ander wil niets anders dan snel een documentje vinden.

Een bekende stoorzender op intranet zijn de contentproducenten of leveranciers. Zij zien zichzelf graag terug op intranet en hebben op zijn best in tweede instantie oog voor de gebruikers. Dan is er nog de afdeling communicatie, die jouw intranet ziet als een gedigitaliseerde folder die hoognodig moet worden voorzien van zoveel mogelijk content.

Hoe laveer je tussen deze belangen? In de eerste plaats door gebruikers te geven wat ze het liefst willen: een link naar hun meest gebruikte content. Zet het formuliertje waarmee je een vrije dag aanvraagt op de homepage. Naast de link waarmee je een vergaderzaal reserveert. De 10 links en applicaties die in jouw organisatie het meest gebruikt worden zet je op de homepage.

Dan de content. Op de homepage hoort natuurlijk nieuws. Zet het erop. Maak een mooie nieuwsfunctie. Regel het proces van nieuwsmaken goed in binnen je organisatie. Doe wat leuks met een archieffunctie en geef er een boeiende presentatie over aan je communicatie-adviseurs. Zij leven hiervoor en later heb je ze weer nodig.

Organisatie-onderdelen willen je intranet misbruiken om zichzelf te presenteren. Dat niemand er behoefte aan heeft interesseert ze vaak niet. Gebruik dat dan ook niet als argument om het niet te doen. Zorg ervoor dat hun content niet in de weg staat en geef ze een mooi plekje op je intranet. In ruil daarvoor werken ze mee met de content die wel relevant is voor je gebruikers.

Een navigatiestructuur is goed als hij gebruikt wordt. Dwing je gebruikers niet in een keurslijf maar laat ze navigeren zoals ze graag willen. Hou je stakeholders tevreden, dan houden zij jou ook tevreden.

Welkom intranetmanager

Heb je wel eens het gevoel alleen te staan? Onbegrepen te zijn? Gemangeld tussen Communicatie en ICT? Nu niet meer! Andere intranetmanangers helpen jou en jij helpt andere intranetmanagers op intranetmanager.nl.

Intranetmanager.nl begint waar je boek over intranet eindigt: in de praktijk. Net als jij staan wij met onze voeten in de modder van de praktijk. Dat is wel eens lastig maar bedenk, het is nog steeds een vak voor pioniers. En pioniers doen het niet alleen.

Hier vind je dus de vertaling van de theorie naar de praktijk. Niet de pasklare antwoorden die je graag zou vinden maar wel de valkuilen, de do's en don'ts, de best en de worst practices. Lees mee, deel je ervaringen en maak je werk makkelijker.

Haal hier je kennis vandaan, doe alsof je het zelf hebt bedacht en ga eerder naar huis!